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Management, comment gérer un conflit entre collaborateurs

10 règles pour gérer les conflits entre vos collaborateurs de façon efficace

Vous êtes devenu manager avec l’espoir d’animer une équipe, de vous investir dans le développement de vos collaborateurs ?

Et pourtant, au jour le jour, vous consacrez une partie importante de votre temps à gérer toutes sortes de différends interpersonnels. Ceux-ci vous « bouffent » une énergie considérable et vous empêchent de vous occuper de ce qui vous passionne dans votre job de responsable. Et, cerise sur le gâteau, pendant ce temps-là, vos projets n’avancent pas.

Et pourtant, la gestion des conflits fait partie des rôles d'un manager.

Découvrez dans cette page, 10 règles pratiques pour mieux solutionner les conflits qu’on explique rarement dans une formation de management.

Règle 1 : Mieux vaut prévenir les conflits que les guérir

De quoi s’agit-il ?

Lorsqu’une altercation éclate, des mots sont parfois exprimés qui peuvent créer des frustrations durables. Dans certains cas, l’un ou l’ensemble des protagonistes éprouve(nt) une telle rancœur que toute proposition de médiation fait l’objet d’un refus catégorique et définitif.

Il ne vous reste alors plus qu’à isoler les intervenants les uns des autres, ce qui n’est pas confortable, et, dans certains cas, pas faisable.

Le plus ridicule, c’est que certains de ces mots sont le fruit de la colère et dépassent la pensée de celui qui les a dits. Mais quand c’est sorti, c’est trop tard.

Une des notions essentielles en formation à la gestion de conflit est d'agir proactivement.

 

Conseil :

  • Désamorcez les tensions avant que les conflits interpersonnels n’éclatent.

 


Être proactif est une des clés d'une gestion efficace des conflits.


Règle 2 : Observez vos collaborateurs

De quoi s’agit-il ?

La première réaction en cas de conflit naissant, est, chez de nombreuses personnes, de prendre sur soi, de ne pas faire de vagues pour ne pas envenimer les choses, en espérant que cela passe. Dans certaines organisations, faire part au chef d'un différend est vécu comme une trahison, une délation. C'est la meilleure façon d'empirer la situation.

Les intentions sont bonnes, mais les conséquences ne le sont pas, le différend se creuse, la problématique s'aggrave.

Vous risquez donc d'être, comme manager, le dernier informé, et d'intervenir quand il est (trop) tard. 

 

Conseil :

  • Développez votre écoute ; observez bien les comportements de vos collaborateurs, soyez toujours à l’affût des frustrations et des rancœurs.

 


Soyez à l'écoute du moindre signal de conflit.


Règle 3 : Diagnostiquez le conflit

De quoi s’agit-il ?

Certains différends sont positifs car ils entraînent des remises en cause, permettent d'améliorer des stratégies, des process...

D'autres sont nuisibles à l'organisation, notamment :

Lorsque le désaccord est devenu un conflit de personnes : l'important c'est de s'opposer à l'autre, quel que soit le sujet de discussion.

S'ils reviennent de façon régulière malgré toutes les tentatives de résolution précédente (ce qui est souvent une indication qu'il a évolué en un problème relationnel).

Quand ils suscitent des tensions émotionnelles vives au sein de votre institution qui empêchent d'aborder le différend rationnellement.

Dans les cas où ils s'aggravent avec le temps, créent des clans au sein de l'organisation...

 

Conseil :

  • Analyser le conflit : Est-il récurrent ? S'aggrave-t-il ? Est-il dû à une divergence d'opinions ou à des problèmes relationnels ? Les intervenants vous semblent-ils en mesure de le traiter de façon rationnelle et raisonnable ?
  • Si les réponses à ces questions ne sont pas favorables, passez à la règle 4.  

 


Analysez les conflits dans votre organisation :
sont-ils récurrents, s'aggravent-ils avec le temps ?


Règle 4 : Faites ventiler

De quoi s’agit-il ?

Sous stress profond, la partie archaïque de notre cerveau se met en route, celle qui nous protège des dangers en nous poussant à attaquer, à fuir, à nous cacher. Lorsque tous les intervenants en sont arrivés à ce stade, tout espoir d'une résolution constructive, rapide du conflit est vain.

Il faut d'abord sortir de ce mode de survie, revenir dans ce qu'on appelle le "cortex pré-frontal". Et la meilleure façon de le faire est de permettre à chacun d'exprimer sa frustration, sa colère.  

 

Conseil :

  • Prenez chaque intervenant à part, posez-lui des questions ouvertes et neutres, incitez-le progressivement, tranquillement à dire "tout ce qu'il a sur la patate.
  • Veillez à écouter activement.
  • Ne jugez pas, restez dans une écoute impartiale et bienveillante.

 


Posez des questions.
Donnez à chacun l'occasion de s'exprimer.


Règle 5 : Évitez le triangle dramatique

 

Méfiez-vous du triangle dramatique

De quoi s’agit-il ?

C'est très tentant pour votre interlocuteur d'essayer, consciemment ou inconsciemment, de vous gagner à sa cause. Nombre d'entre eux vont le faire en jouant le rôle de la "victime" face à l'autre partie qui est leur "persécuteur". Ils vont tenter de vous convaincre de leur bon droit, vous émouvoir... pour vous faire endosser la position du "sauveur" qui va les protéger.

En tombant dans ce piège, vous allez réprimander, sanctionner l'autre partie qui devient votre victime ; vous vous êtes transformé en persécuteur. Ce faisant, votre premier interlocuteur joue, par votre entremise, le rôle du persécuteur ; le collègue prend celui de la victime.

Vous avez plongé dans le triangle dramatique. En sortir ne sera pas facile.

Souvent, la situation s'avère réellement complexe, lorsque le collègue, à son tour, vous présente des arguments valables et que vous vous retournez contre le premier interlocuteur...  

 

Conseil :

  • Voyez chacun des interlocuteurs à son tour.
  • Ne jugez pas, ne prenez pas parti, restez neutre.
  • Assurez-vous de prendre du recul avant d'évaluer les situations conflictuelles.
  • Lorsque vous vous êtes fait votre avis, rencontrez toutes les intervenants et communiquez, seulement à ce moment, vos décisions.  

 


Veillez à toujours rester neutre.


Règle 6 : Soyez conscient de vos propres filtres

De quoi s’agit-il ?

Chaque être humain a son propre vécu, son système de croyances, son profil de personnalité. Lors d'un conflit, il est possible, il est même probable, que vous ayez, inconsciemment, un a priori favorable pour l'un ou l'autre des protagonistes. Votre jugement va être influencé, avant d'avoir entendu les deux parties, parfois, en contradiction avec la réalité des faits.

Si vous tombez dans ce piège, vous augmentez les chances de créer un triangle dramatique, d'aggraver le conflit, par votre manque de neutralité.   

 

Conseil :

  • Soyez conscient de vos propres filtres.
  • Posez-vous la question : "sur quoi je me base pour avoir cet avis ?"
  • Faites-vous un résumé du point de vue de chacun des protagonistes.

 


Soyez conscient de vos propres filtres et de votre sensibilité personnelle.


Règle 7 : Tenez compte des différents styles de gestion de conflit

Les 4 styles de gestion de conflit

 

De quoi s’agit-il ?

Il existe 4 styles de gestion de conflit dont vous devriez tenir compte si vous souhaitez résoudre ceux-ci efficacement. Ces styles sont liés aux profils MBTI des protagonistes.

Les types Pensée - Jugement (TJ) décident de façon logique. Ils évitent l'aspect émotionnel et l'expression des ressentis. Ils s'intéressent plus à la recherche d'une solution rationnelle et rapide qu'à la compréhension des causes du différend. Leur approche peut sembler efficace, mais elle peut être trop empressée et susciter des blocages lorsque le travail de ventilation des frustrations n'a pas eu lieu au préalable.

Les profils Pensée - Perception (TP) aiment trouver les raisons logiques qui ont mené au conflit. Ils peuvent être exceptionnels pour analyser une situation, mais ils tendent à oublier la recherche de solutions. Ils peuvent être très maladroits lorsque l'autre partie se met à exprimer ses propres ressentis ; soit ils parlent de façon froide, dure qui peut paraître inhumaine ou irrespectueuse, soit ils deviennent sarcastiques.

Les personnalités Sentiment - Perception (FP) ont besoin de comprendre les causes du conflit et se focalisent sur les ressentis, les dimensions relationnelles et émotionnelles. Ils ont souvent tendance à oublier la recherche de solutions logiques, une fois que la qualité de la relation est restaurée.

Les types Sentiment - Jugement (FJ) sont en quête de remèdes qui permettent à chacun de sentir bien et fuient tout ce qui peut blesser ou frustrer l'une ou l'autre partie. Ils tombent facilement dans un comportement d'évitement, dans des sujets tabous qui risquent d'aggraver la situation.

Aucun de ces styles n'est meilleur ou moins bon. Ils ont, tous les 4, leurs avantages et leurs inconvénients. Idéalement, vous devriez passer par chacun d'entre eux pour régler le problème et résoudre efficacement le conflit. C'est ce que nous appelons, dans notre formation MBTI, le modèle des 4 questions©.

 

Conseil :

  • Identifiez votre propre style de gestion de conflit.
  • Apportez-vous autant d'attention aux aspects objectifs d'une part, qu'à ceux de nature relationnelle et émotionnelle d'autre part. Vous focalisez-vous autant sur la compréhension des causes que sur la recherche des solutions. 

 


Prenez conscience de votre style de gestion de conflit.
Adaptez-le en fonction de vos interlocuteurs.


Règle 8 : Évitez de contre argumenter

De quoi s’agit-il ?

Lorsque nous essayons de convaincre, nous présentons nos arguments. Si notre interlocuteur ne va pas dans notre sens, nous insistons, nous martelons notre point de vue avec plus de force. Mais, l'autre, en face, fait de même. Un bras de fer s'enclenche qui s'arrête quand l'un des deux plie ou fuit, ou qui explose.

Questionner votre interlocuteur est une façon nettement plus adroite de l'aider à considérer votre avis. 

 

Conseil :

  • Evitez les surenchères verbales.
  • Apprenez à poser des questions ouvertes et neutres.

 


En gestion de conflit, contre-argumenter est rarement efficace.


Règle 9 : Proposez des solutions constructives

De quoi s’agit-il ?

Une bonne solution à un conflit permet de le résoudre et d'empêcher qu'il ne surgisse de nouveau à la première occasion. Pour ce faire, elle doit être rationnelle, mais aussi donner l'occasion à chacun de se sentir respecté. Elle doit absolument éviter de donner à une partie l'impression que l'autre s'en sort mieux. 

Les intervenants externes au différend ne doivent pas non plus avoir l'impression d'être floués.  

 

Conseil :

  • Utilisez le modèle des 4 questions.
  • Avant de proposer une solution, assurez-vous d'avoir bien respecté les valeurs de votre organisation.
  • Vérifiez qu'aucune des parties, y compris celles qui sont étrangères au conflit, n'ait de raisons valides de se sentir flouée.
  • Lorsque vous avez statué en faveur de l'un ou l'autre interlocuteur, expliquez bien les motifs pour lesquelles vous l'avez fait.
  • Face à la résistance que vous pourriez rencontrer dans ce cas, rappelez-vous la règle 8 : posez des questions, n'argumentez pas.

 


Vérifiez que personne ne se soit injustement floué.


Règle 10 : Faites le suivi

De quoi s’agit-il ?

Toute situation si elle n'est pas gérée risque d'empirer ; c'est une loi de la nature.

Conseil :

  • Faites le suivi "post-conflit", observez les comportements et les attitudes des protagonistes.

  • Si vous vous apercevez que des frustrations restent, intervenez de nouveau, tant qu'il est temps. 

 


Un conflit est comme un incendie, il peut reprendre à tout moment s'il n'a pas été bien éteint.


 

Jean-Luc Dupont

Auteur, formateur, conférencier

Formation Process Communication®, MBTI®, management (France, Belgique, Grand Duché de Luxembourg)

Formation leadership au Québec