Vous êtes devenu manager avec l’espoir d’animer une équipe, de vous investir dans le développement de vos collaborateurs ?
Et pourtant, au jour le jour, vous consacrez une partie importante de votre temps à gérer toutes sortes de différends interpersonnels. Ceux-ci vous « bouffent » une énergie considérable et vous empêchent de vous occuper de ce qui vous passionne dans votre job de responsable. Et, cerise sur le gâteau, pendant ce temps-là, vos projets n’avancent pas.
Et pourtant, la gestion des conflits fait partie des rôles d'un manager.
Découvrez dans cette page, 10 règles pratiques pour mieux solutionner les conflits qu’on explique rarement dans une formation de management.
1. Mieux vaut prévenir que guérir
Règle 1 : Mieux vaut prévenir les conflits que les guérir
De quoi s’agit-il ?
Lorsqu’une altercation éclate, des mots sont parfois exprimés qui peuvent créer des frustrations durables. Dans certains cas, l’un ou l’ensemble des protagonistes éprouve(nt) une telle rancœur que toute proposition de médiation fait l’objet d’un refus catégorique et définitif.
Il ne vous reste alors plus qu’à isoler les intervenants les uns des autres, ce qui n’est pas confortable, et, dans certains cas, pas faisable.
Le plus ridicule, c’est que certains de ces mots sont le fruit de la colère et dépassent la pensée de celui qui les a dits. Mais quand c’est sorti, c’est trop tard.
Conseil :
- Désamorcez les tensions avant que les conflits interpersonnels n’éclatent.
Être proactif est une des clés d'une gestion efficace des conflits.
2. Observez vos collaborateurs
Règle 2 : Observez vos collaborateurs
De quoi s’agit-il ?
La première réaction en cas de conflit naissant, est, chez de nombreuses personnes, de prendre sur soi, de ne pas faire de vagues pour ne pas envenimer les choses, en espérant que cela passe. Dans certaines organisations, faire part au chef d'un différend est vécu comme une trahison, une délation. C'est la meilleure façon d'empirer la situation.
Les intentions sont bonnes, mais les conséquences ne le sont pas, le différend se creuse, la problématique s'aggrave.
Vous risquez donc d'être, comme manager, le dernier informé, et d'intervenir quand il est (trop) tard.
Conseil :
- Développez votre écoute ; observez bien les comportements de vos collaborateurs, soyez toujours à l’affût des frustrations et des rancœurs.
Soyez à l'écoute du moindre signal de conflit.
3. Diagnostiquez le conflit
Règle 3 : Diagnostiquez le conflit
De quoi s’agit-il ?
Certains différends sont positifs car ils entraînent des remises en cause, permettent d'améliorer des stratégies, des process...
D'autres sont nuisibles à l'organisation, notamment :
- Lorsque le désaccord est devenu un conflit de personnes : l'important c'est de s'opposer à l'autre, quel que soit le sujet de discussion.
- Si les conflits reviennent de façon régulière malgré toutes les tentatives de résolution précédente (ce qui est souvent une indication qu'il a évolué en un problème relationnel).
- Quand ils suscitent des tensions émotionnelles vives au sein de votre institution qui empêchent d'aborder le différend rationnellement.
- Dans les cas où ils s'aggravent avec le temps, créent des clans au sein de l'organisation...
Conseil :
- Analyser le conflit : Est-il récurrent ? S'aggrave-t-il ? Est-il dû à une divergence d'opinions ou à des problèmes relationnels ? Les intervenants vous semblent-ils en mesure de le traiter de façon rationnelle et raisonnable ?
- Si les réponses à ces questions ne sont pas favorables, passez à la règle 4.
Analysez les conflits dans votre organisation :
sont-ils récurrents, s'aggravent-ils avec le temps ?
4. Faites ventiler les frustrations
Règle 4 : Faites ventiler les frustrations
De quoi s’agit-il ?
Sous stress profond, la partie archaïque de notre cerveau se met en route, celle qui nous protège des dangers en nous poussant à attaquer, à fuir, à nous cacher. Lorsque tous les intervenants en sont arrivés à ce stade, tout espoir d'une résolution constructive, rapide du conflit est vain.
Il faut d'abord sortir de ce mode de survie, revenir dans ce qu'on appelle le "cortex préfrontal". Et la meilleure façon de le faire est de permettre à chacun d'exprimer sa frustration, sa colère.
Il est évidemment important que vous restiez vous-même très calme, constructif, en évitant le jugement, les reproches. L'outil le plus efficace à ce titre est la formation à la Process Com, un outil qui permet de communiquer de façon constructive même en état de stress.
Conseil :
- Prenez chaque intervenant à part, posez-lui des questions ouvertes et neutres, incitez-le progressivement, tranquillement à dire "tout ce qu'il a sur la patate.
- Veillez à écouter activement.
- Ne jugez pas, restez dans une écoute impartiale et bienveillante.
Posez des questions.
Donnez à chacun l'occasion de s'exprimer.
5. Évitez le triangle dramatique
Règle 5 : Évitez le triangle dramatique
De quoi s’agit-il ?
Le triangle de dramatique a été compris et analysé par Stephen Karpman médecin et psychiatre. C'est une des grandes contributions à la théorie des Jeux Psychologiques de l'Analyse Transactionnelle.
Découvrons-le autour d'un exemple concret :
Un de vos collaborateurs ne se sent pas respecté par un de ses collègues. Il vient vous voir pour vous demander votre aide face à ces difficultés.
Il va vous expliquer les "méfaits" de son collègue, essayer de vous convaincre du mauvais rôle de son collègue, de ses bonnes attitudes à lui et de son découragement face à la situation. C'est parce qu'il a tout tenté sans que son collègue ne fasse le moindre effort qu'il vient vous voir.
Jusque-là rien d'anormal. Vous avez probablement déjà vécu cela et vous l'avez peut-être même déjà fait vous-même.
Vous êtes touché, ému, convaincu et vous décidez de voir le collègue en question pour le réprimander.
Vous venez de plonger la tête la première dans le triangle dramatique.
En fait ce collaborateur vient de se positionner comme une victime, la Victime du collègue qui est le Persécuteur.
Elle vous demande de jouer le rôle du Sauveur. Vous allez la sauver en réprimandant le collègue ; ce faisant, vous devenez le Persécuteur du collègue qui devient la vraie Victime.
Plus vicieux, le collaborateur se cache derrière vous ; le vrai Persécuteur, c'est lui.
Sortir du triangle dramatique ne sera pas facile.
Découvrons-le autour d'un exemple concret :
Vous rencontrez le collègue fautif bien décidé à le recadrer.
Les choses se compliquent quand il vous fait part de sa vision des choses et vous dit fondamentalement la même chose. Pour lui, c'est lui-même la Victime que vous devriez Sauver en Persécutant le collaborateur qui était venu vous voir en premier.
Convaincu que celui-là a exagéré et vous a manipulé, vous vous apprêtez à le revoir pour le recadrer à son tour.
Attendez-vous à ce qu'ils vous donnent d'autres éléments de "preuve" à charge de son collègue et ainsi de suite.
Aucune de ces deux personnes n'est prête à abandonner ce statut de Victime si avantageux.
Conseil :
- Voyez chacun des interlocuteurs à son tour.
- Ne jugez pas, ne prenez pas parti, restez neutre.
- Assurez-vous de prendre du recul avant d'évaluer les situations conflictuelles.
- Lorsque vous vous êtes fait votre avis, rencontrez toutes les intervenants et communiquez, seulement à ce moment, vos décisions.
Veillez à toujours rester neutre.
6. Soyez conscient de vos propres filtres
Règle 6 : Soyez conscient de vos propres filtres
De quoi s’agit-il ?
Chaque être humain a son propre vécu, son système de croyances, son profil de personnalité. Lors d'un conflit, il est possible, il est même probable, que vous ayez, inconsciemment, un a priori favorable pour l'un ou l'autre des protagonistes. Votre jugement va être influencé, avant d'avoir entendu les deux parties, parfois, en contradiction avec la réalité des faits.
Si vous n'êtes pas conscient de vos propres filtres, vous augmentez les chances de créer un triangle dramatique, d'aggraver le conflit, par votre manque de neutralité.
Conseil :
- Soyez conscient de vos propres filtres.
- Posez-vous la question : "sur quoi je me base pour avoir cet avis ?"
- Faites-vous un résumé du point de vue de chacun des protagonistes.
Soyez conscient de vos propres filtres et de votre sensibilité personnelle.
7. Tenez compte des différents styles de gestion de conflit
Règle 7 : Tenez compte des différents styles de gestion de conflit
De quoi s’agit-il ?
Il existe 4 styles de gestion de conflit ; ceux-ci sont liés aux profils MBTI des protagonistes.
Chacun d'entre-nous a un style qui lui est naturel et qu'il tend à adopter de façon inconsciente lorsqu'il est confronté à un conflit.
Rester "bloqué" dans votre propre style, sans parvenir à interagir d'une façon qui convient à votre interlocuteur est une excellente façon de vous assurer de rester bloqué dans un conflit.
Les types Pensée - Jugement (TJ) décident de façon logique. Ils évitent l'aspect émotionnel et l'expression des ressentis. Ils s'intéressent plus à la recherche d'une solution rationnelle et rapide qu'à la compréhension des causes du différend. Leur approche peut sembler efficace, mais elle peut être trop empressée et susciter des blocages lorsque le travail de ventilation des frustrations n'a pas eu lieu au préalable.
Les profils Pensée - Perception (TP) aiment trouver les raisons logiques qui ont mené au conflit. Ils peuvent être exceptionnels pour analyser une situation, mais ils tendent à oublier la recherche de solutions. Ils peuvent être très maladroits lorsque l'autre partie se met à exprimer ses propres ressentis ; soit ils parlent de façon froide, dure qui peut paraître inhumaine ou irrespectueuse, soit ils deviennent sarcastiques.
Les personnalités Sentiment - Perception (FP) ont besoin de comprendre les causes du conflit et se focalisent sur les ressentis, les dimensions relationnelles et émotionnelles. Ils ont souvent tendance à oublier la recherche de solutions logiques, une fois que la qualité de la relation est restaurée.
Les types Sentiment - Jugement (FJ) sont en quête de remèdes qui permettent à chacun de sentir bien et fuient tout ce qui peut blesser ou frustrer l'une ou l'autre partie. Ils tombent facilement dans un comportement d'évitement, dans des sujets tabous qui risquent d'aggraver la situation.
Aucun de ces styles n'est meilleur ou moins bon. Ils ont, tous les 4, leurs avantages et leurs inconvénients. Idéalement, vous devriez passer par chacun d'entre eux pour régler le problème et résoudre efficacement le conflit.
C'est ce que vous apprendrez dans notre Atelier MBTI dédié à l'amélioration de la communication interpersonnelle. Celui-ci couvre le modèle des 4 questions© qui vous permet de comprendre et d'appliquer le bon style de gestion de conflit avec chaque interlocuteur.
Conseil :
- Identifiez votre propre style de gestion de conflit.
- Apportez-vous autant d'attention aux aspects objectifs d'une part, qu'à ceux de nature relationnelle et émotionnelle d'autre part. Vous focalisez-vous autant sur la compréhension des causes que sur la recherche des solutions.
Prenez conscience de votre style de gestion de conflit.
Adaptez-le en fonction de vos interlocuteurs.
8. Évitez de contre argumenter
Règle 8 : Évitez de contre argumenter
De quoi s’agit-il ?
Lorsque nous essayons de convaincre, nous présentons nos arguments. Si notre interlocuteur ne va pas dans notre sens, nous insistons, nous martelons notre point de vue avec plus de force. Mais, l'autre, en face, fait de même. Un bras de fer s'enclenche qui s'arrête quand l'un des deux plie ou fuit, ou qui explose.
Questionner votre interlocuteur est une façon nettement plus adroite de l'aider à considérer votre avis.
Conseil :
- Evitez les surenchères verbales.
- Apprenez à poser des questions ouvertes et neutres.
En gestion de conflit, contre-argumenter est rarement efficace.
9. Proposez des solutions constructives
Règle 9 : Proposez des solutions constructives
De quoi s’agit-il ?
Une bonne solution à un conflit permet de le résoudre et d'empêcher qu'il ne surgisse de nouveau à la première occasion. Pour ce faire, elle doit être rationnelle, mais aussi donner l'occasion à chacun de se sentir respecté. Elle doit absolument éviter de donner à une partie l'impression que l'autre s'en sort mieux.
Les intervenants externes au différend ne doivent pas non plus avoir l'impression d'être floués.
Conseil :
- Assurez-vous de communiquer de façon constructive (en étant confiant en vous et en l'autre)*.
- Utilisez le modèle des 4 questions.
- Avant de proposer une solution, assurez-vous d'avoir bien respecté les valeurs de votre organisation.
- Vérifiez qu'aucune des parties, y compris celles qui sont étrangères au conflit, n'ait de raisons valides de se sentir flouée.
- Lorsque vous avez statué en faveur de l'un ou l'autre interlocuteur, expliquez bien les motifs pour lesquelles vous l'avez fait.
- Face à la résistance que vous pourriez rencontrer dans ce cas, rappelez-vous la règle 8 : posez des questions, n'argumentez pas.
Vérifiez que personne ne se soit injustement floué.
* La clé pour y arriver est de prendre soin de ce qu'on appelle vos "Besoins Psychologiques", vous trouverez plus d'infos à ce sujet dans la page sur la Process Com.
10. Faites le suivi
Règle 10 : Faites le suivi
De quoi s’agit-il ?
Toute situation si elle n'est pas gérée risque d'empirer ; c'est une loi de la nature.
Conseil :
-
Faites le suivi "post-conflit", observez les comportements et les attitudes des protagonistes.
-
Si vous vous apercevez que des frustrations restent, intervenez de nouveau, tant qu'il est temps.
Un conflit est comme un incendie, il peut reprendre à tout moment s'il n'a pas été bien éteint.
