Le feedback un besoin fondamental

L’homme a besoin de signes de reconnaissance (que les anglophones appellent « Strokes »).

C’est un besoin fondamental de l’espèce humaine. Les enfants qui dès leur jeune âge sont privés de ces signes de reconnaissance sont durablement affectés au niveau du développement de leur personnalité et de leurs comportements et attitudes.

Fournir des signes de reconnaissance passe par donner une pratique régulière du feedback qui est une compétence clé développée en formation de management.

Que sont les strokes ?

Les strokes sont des signes de reconnaissance, des marques 'attention.

Le mot stroke peut signifier "coup" comme "caresse".

Les strokes peuvent effectivement être :

Positifs : être félicité, recevoir une marque de sympathie, entendre un mot agréable à son égard, un sourire qu’une personne vous offre… Il est à noter qu'en Analyse Transactionnelle, un stroke est défini comme positif lorsque la personne qui le reçoit le vit comme agréable.
Négatifs : une réflexion blessante à votre égard, la non-prise en compte de vos arguments, un regard menaçant ou haineux… Il est utile de préciser qu'en Analyse Transactionnelle, un stroke est perçu comme négatif lorsque la personne qui le reçoit le vit comme étant désagréable.

Certaines personnes éprouvent des difficultés à donner des signes de reconnaissance positifs. Cela est dû à un état de stress et concerne principalement certains des profils de la Process Com® (Le Persévérant, L'Analyseur et Le Promoteur).

Les managers qui sont dans ce cas ne peuvent donner des feedbacks constructifs et se coupent inévitablement de leur équipe. Une formation à la Process Com^®leur est alors d'un grand secours pour prendre conscience de leur état et trouver les stratégies pour redevenir constructifs et motivants.

Strokes inconditionnels et conditionnels

Quelle est la différence entre strokes inconditionnels et conditionnels ?

Les signes de reconnaissances ou strokes peuvent se différencier en fonction de leur type.

Ainsi, en Analyse Transactionnelle on parle du stroke conditionnel qui s’applique à ce que la personne fait, dit, donne... Par exemple : « vous avez fait une excellente présentation ».

On définit également un stroke inconditionnel qui s’adresse à la personne pour elle-même. Par exemple « Je t'apprécie».

Dans le contexte professionnel, un manager aura plus souvent l’occasion de donner des strokes conditionnels, basés sur des comportements. Ces strokes vont renforcer le comportement du collaborateur qui en est l’objet.

Toutefois, certains profils de personnalité ont besoins de strokes inconditionnels ; c'est le cas de l'Empathique en Process Com® qui a un Besoin Psychologique d'être reconnu en tant que personne.

Qu'est-ce qu'un stroke de qualité ?

S’il est bien admis que la qualité et la quantité des strokes sont importantes, il est toutefois difficile d’en faire des mesures.

Ce que l’on peut par contre penser assez aisément, c’est le fait que les personnes qui reçoivent ces strokes vont y attacher une valeur subjective. Cette dernière dépendra fortement de la personne qui donne les strokes, de la manière dont elle les donne, de la fréquence des moments d'échange.

Prenons l’exemple d’un collaborateur qui reçoit un commentaire positif sur la manière dont il a géré un client. Il est fort à parier qu’il ne ressentira pas ce stroke positif de la même manière s’il est donné par un de ses collaborateurs ou par le directeur commercial.

D’autres critères interviendront également renforcer ou diminuer la « force du stroke ».

La manière dont le message est formulé : la personne qui donne cette reconnaissance, le fait-elle de manière sincère ou non ? Certains auteurs appellent ce type de strokes comme étant des strokes en plastique. Eric Berne appelle cela « passer de la pommade ».
Le milieu culturel : sans vouloir généraliser, on reconnaît habituellement que les personnes de culture latine sont plus généreuses en strokes positifs que les personnes du Nord, considérés comme plus froids.
Le manager pourra donc avoir recours aux strokes, pour autant qu’il le fasse de manière sincère et adaptée. La qualité des strokes est donc un point important du feedback et de l’évaluation des collaborateurs. Apprendre à améliorer la qualité de ses strokes est donc un point fondamental d’une formation en management.

La sensibilité aux strokes

Nous n'avons pas tous la même sensibilité face aux strokes (positifs, comme négatifs).

Un point essentiel dans notre façon de donner et de recevoir un stroke est lié à notre profil MBTI® et en particulier notre préférence pour la Pensée (T) et le Sentiment (F) :

La personne dont la préférence est La Pensée (T) appréciera :

Un feedback direct, franc, sans prendre trop de gants ou tourner autour du pot
Une communication objective, en évitant l'émotionnalité
Des arguments logiques
Un feedback qui se focalise sur ce qui doit être amélioré.
Des strokes positifs réellement justifiés.

Un feedback négatif ne la touchera pas de la même manière qu’une personne dont la préférence est le Sentiment (F).

La personne dont la préférence est le Sentiment (F) appréciera :

Un feedback donné de façon diplomate, sans être trop direct ou "brutal"
Une communication empathique, sans se cacher derrière des arguments uniquement objectifs
Des arguments subjectifs, c'est-à-dire qui tienne compte du sujet (de la personne)
Un feedback construit à partir de ce qui va bien
Des strokes négatifs donnés avec délicatesse et dans l'esprit de progresser.

La non-prise en compte du profil de son collaborateur amène de nombreux managers à commettre des erreurs aux conséquences lourdes lorsqu'ils donnent du feedback. La formation au MBTI leur permet d'identifier leur style de feedback et d'apprendre à l'adapter à chaque collaborateur. C'est là une compétence essentielle et incontournable pour tout manager qui veut motiver son équipe.

Ne donnez jamais des strokes positifs pour des broutilles à un Pensée (T). Rappelez-vous qu'un Sentiment (F) éprouve une difficulté naturelle à faire la différence entre une remarque sur son travail et une attaque personnelle.

Le manque de reconnaissance

Lors des enquêtes sur la satisfaction au travail, il ressort souvent que les collaborateurs se plaignent d’un manque de reconnaissance ou de strokes positifs. Mais qu’en est-il vraiment ? Suffit-il de dire merci ou est-ce plus complexe ?

La capacité à donner des signes de reconnaissance de façon appropriée devra faire partie du cursus de base d’un manager.

Le besoin de reconnaissance ou encore de strokes comme le dit l’Analyse Transactionnelle, n’est pas le même pour chaque collaborateur. Ceci a notamment été développé par Taïbi Kahler dans son modèle de Process Communication Management.

Les besoins de reconnaissance, selon lui, peuvent être classés en 3 catégories en fonction des types de personnalités :

On retrouve le besoin de reconnaissance que la personne désire recevoir pour elle-même. Par exemple, une phrase de type « j’apprécie vraiment de travailler avec toi Brigitte » pourra apporter une grande satisfaction et recharger les batteries de ce type de collaborateur. C'est typiquement le cas d'un type Empathique en process Com®.
Par contre, une autre personne aimera être reconnue pour son travail en tant que réalisation, tâche accomplie. Dites-lui plutôt « j’apprécie tout le travail que tu as effectué pour clôturer ce projet dans les délais ». Ne lui dites rien sur elle en tant que personne, cela ne répondra pas à son besoin. C'est le cas de l'Analyseur de la Process Com®.
Un troisième type de collaborateur appréciera que vous le reconnaissiez pour son travail mais en tant que valeur ajoutée, qualité de ses réflexions,.. Dites-lui «j’ai vraiment apprécié que tu donnes ton point de vue dans le rapport. Cela le rend encore plus complet ». Ce besoin concerne le profil Persévérant de la Process Com®.

L'absence de strokes positifs

Que se passe-t-il quand nous sommes privés de strokes positifs ?

Privé de strokes positifs, l’homme peut pour combler son manque, adopter des comportements négatifs afin d’être sûr de s’attirer des strokes, fussent-ils négatifs. Ainsi ces enfants qui ressentant un manque d’intérêt de la part de leurs parents, commettent des « bêtises ». Ainsi, mieux vaut des strokes négatifs que pas de stroke du tout.

Ce besoin de stroke ne s’arrête pas à la sphère privée. Nous ne changeons pas de cerveau lorsque nous arrivons sur les lieux de travail. Notre besoin de stroke ne connaît pas de limite entre la vie professionnelle et la vie privée.

Gérer de façon éthique, proportionnée, efficace et effective le feedback fait donc partie des compétences clés du management et du leadership.